Soziale Medien als Krisenmanager

Trauer nach dem Paris-AnschlagEs ist eine Hassliebe: Twitter und Facebook, die uns in Krisensituationen zeigen, dass unsere Freunde und Familie in Sicherheit sind und gleichzeitig vor Fehlinformationen überlaufen. Sie vergewissern und verunsichern – und sind inzwischen fester Bestandteil von modernem Krisenmanagement.

Dass Twitter und andere Instant-Messenger uns im Sekundentakt über jede neue Entwicklung in Krisensituationen wie Anschlägen oder Naturkatastrophen auf dem Laufenden halten, ist nicht neu. Mit Kurznachrichten von maximal 140 Zeichen, die jeder von überall verschicken kann, setzen sich in Gefahrensituationen oft Lawinen von Augenzeugenberichten, Spekulationen und Meinungen im Netz frei. Diese Tweets enthalten häufig Informationen, von denen JournalistInnen und andere Medien noch gar nichts wissen. Neu ist also nicht die Tatsache, dass soziale Medien für moderne Berichterstattung essenziell geworden sind – jedoch aber die Debatte über die Risiken und Herausforderung ihrer Nutzung, die seit Nizza und München neu entfacht ist.

ReputatioLab: So twittert die Welt während eines Terroranschlags

In einer detaillierten Analyse untersuchte das französische “ReputatioLab“, wie sich Krisenmeldungen über Twitter entfalten und wie dabei Gerüchte und Falschmeldungen entstehen. Das „ReputatioLab“ steht unter der Leitung des Kommunikationswissenschaftlers Nicolas Vanderbiest. Für die Analyse wertete der Forscher sämtliche Tweets aus, die während und nach den Attentaten von Charlie Hebdo, Paris, dem Thalys Zug und Nizza veröffentlicht wurden. Die Auswertungen zeigen, dass sich der Informationsfluss und die Stimmungslage der Twitter-Nutzer in sechs verschiedene Phasen einteilen lassen.

In der ersten Phase besteht ein recht neutraler Informationsaustausch. Kurz nach den ersten Schüssen oder einer Explosion weiß noch niemand, was gerade passiert. Es geht um Fakten, keine Spekulationen. Zum Beispiel von BW Breaking News in Nizza: „Mindestens 60 Tote und mehr als 100 Verletzte auf der Promenade der Engländer“. In der zweiten Phase folgen emotionale Beiträge. Nach den Paris-Anschlägen lautete ein Tweet von @Bayou SarrUn Carnage … Choqué , écœuré, abasourdi et triste …#Catastrophique“ (Ein Blutbad…schockiert, angewidert, benommen und traurig…#Katastrophal). Die dritte Phase nennt sich „Transitionsphase“ und zeigt eine Vermengung der ersten beiden Phasen: faktische und emotionsgeladene Tweets. Informationen und neue Meldungen fließen schneller als zuvor.

In der vierten Phase findet eine Rationalisierung der Geschehnisse statt: die Menschen fangen an, das Ausmaß des Schreckens zu begreifen. Oft gibt es inzwischen verifizierte Informationen von der Polizei oder anderen offiziellen Stellen. Die Menschen fangen an, sich zu organisieren. In Paris, Nizza und München wurde der Hashtag #offenetür geteilt. Diese Phase charakterisiert sich also meistens durch ein positives Gefühl von Zusammenhalt und Solidarität. In der fünften Phase mischen sich verschiedene Interessen ins Geschehen. Einerseits Interessen an den genauen Umständen und Hintergründen zu den Gewalttaten: wer, was, warum und mit welchen Konsequenzen? Leider gibt es aber auch genug Menschen, die diesen Moment im Eigeninteresse nutzen: zum Beispiel tweeten Leute unter den umlaufenden Hashtags, um die eigene Follower-Anzahl zu erhöhen und sich selbst zu vermarkten. Zuletzt folgt eine Phase der „Desorganisation“, in der Gegenmeinungen laut werden. Nach Charlie Hebdo war das in der sechsten Phase „JeNeSuisPasCharlie“ oder nach Nizza wurde das #PrayforNice als zu religiös kritisiert. Auch Verschwörungstheorien nehmen zu, wie vom Nutzer @La_Pollice, der die Amerikaner, die durch ihr beherztes Eingreifen ein Massaker im Thalys-Zug verhindern konnten, als Spione bezeichnete.

Sind wir auf Twitter alle Journalisten?

Die Analyse von ReputatioLab zeigt: trotz des Wankelmuts von sozialen Medien scheint es Muster zu geben, die sich in der Kommunikation von Krisensituationen wiederholen. Welchen Mehrwert haben Twitter und Co. aber für die Verbesserung von Krisenmanagement?  Laut Bundesinnenministeriums gibt es vier Grundsätze in der Krisenkommunikation: Schnelligkeit, Wahrhaftigkeit, Verständlichkeit und Konsistenz. Abgesehen vom Tempo der Meldungen, die im Fall von Terroranschlägen im Minutentakt veröffentlicht werden, erfüllen Soziale Medien diese Kriterien kaum. Im Gegenteil: nach dem Terrorakt von Nizza und dem Amoklauf in München wurde besonders viel Kritik an der Masse der Falschinformationen und Inkonsistenz der Aussagen laut. Jeder kann das Netz mit Informationen fluten. Das ist Segen und Fluch zugleich.

Normale BürgerInnen werden auf Twitter zu AktivistInnen, die Stellung beziehen und sich engagieren. Bei dem Paris-Attentat startete ein 15-Jähriges Mädchen den Hashtag #RechercheParis, um die Suche nach Vermissten zu organisieren. Im Fall des verhinderten Attentats im Thalys Zug im August 2015 waren es die Meldungen eines Unbeteiligten, der die Welt über Neuigkeiten der Ereignisse auf dem Laufenden hielt. Der Twitter-Nutzer @FreedomFilmLLC saß selbst nicht im Zug, aber hatte einen mitreisenden Freund, von dem er Informationen erhielt, die er dann über Twitter – sozusagen per Livestream – teilen konnte. Erst nachdem der Zug am Bahnhof von Arras angehalten wurde, erschien eine erste Stellungnahme des Thalys und Berichte von Journalisten. Die Überwältigung des Attentäters war da bereits passiert und von @FreedomFilmLLC mit Fotos auf Twitter öffentlich gemacht.

Gerüchte, Falschmeldungen und Katzenbilder

Aber nicht alles ist gut und hilfreich, was in Ausnahmesituationen über Twitter und Facebook geteilt wird. Die meisten Hashtags sind sehr kurzlebig; innerhalb weniger Stunden kommen neue dazu und alte werden ersetzt. Den Überblick zu behalten ist manchmal gar nicht so leicht. In Nizza war es nach kurzer Zeit schwierig, Informationen über #Nice zu finden. Stattdessen wurden Informationen unter #AttentateNice oder #NiceAttentat weiter verbreitet. Gerade in Nizza und München gab es außerdem große Probleme mit Falschmeldungen, die im Netz kursierten. In Nizza war fälschlicherweise die Rede von Geiselnahmen im Buffalo Grill Restaurant und Meridian Hotel. In München spekulierte man über drei Täter und weitere Schüsse in der Innenstadt, was wiederum bei vielen Menschen Panik auslösten. ReputatioLab spricht in diesem Zusammenhang über einen Ansteckungseffekt. Mit nur einem Klick teilt man den Tweet einer anderen Person, den dann wiederum die eigenen Follower sehen und weiter teilen können. Das ist einfacher, schneller, aber auch oft unüberlegter als Mundpropaganda. Aus Annahmen und einzelnen Spekulationen über Schüsse werden im Netz schnell vermeintliche Tatsachen, obwohl der Ursprung eines Gerüchts oft auf wenige Personen zurückgeführt werden kann.

Falschinformationen, die im Netz kursieren, sind gefährlich. Für die Menschen selbst bedeuten sie Verunsicherung und Angst oder können sogar zu Fehlverhalten führen, beispielsweise die falschen Plätze zu meiden oder Massenpaniken zu erzeugen. Polizeiarbeit wird durch Gerüchte behindert, da sie aktiv dagegen steuern müssen, um weiteres Chaos zu verhindern. Städte, die von einem Attentat getroffen werden, befinden sich bereits im Ausnahmezustand. Wenn mehrere Polizeifahrzeuge zu einem Einsatz ausrücken, der sich als falsch herausstellt, könnten diese Kräfte an einer entscheidenden Stelle fehlen. In München laufen seit dem Amoklauf Ermittlungen gegen die möglicherweise bewusste Streuung von Gerüchten, sowohl im Netz als auch per Anruf bei Polizeistationen. Jedoch ist nicht nur das Teilen von Falschmeldungen gefährlich, sondern auch die Verbreitung von echten Informationen kann die Ermittlungen der Polizei erschweren oder sogar benachteiligen. Um Diskussionen über aktuelle Ermittlungsstände zu vermeiden und den Attentätern nicht in die Hände zu spielen, wurden im Anschluss an die Brüssel-Anschläge unter dem Hashtag #BrusselsLockdown kurzerhand tausende Katzenbilder von Twitter-Nutzern geteilt.

Wie man mit den neuen Herausforderungen umgeht

Zwar scheinen Behörden und Staat zunächst machtlos gegen diese Informationswut im Netz, aber inzwischen haben sie auch etwas entgegenzusetzten. Um Falschmeldungen im Keim zu ersticken, rief die Polizei München unmittelbar auf Twitter dazu auf, keine Gerüchte weiterzuverbreiten und drohte mit Konsequenzen. Generell wurde die Arbeit der Münchner Polizei an diesem Abend hoch gelobt – im analogen und digitalen Sinne. Mit regelmäßigen Nachrichten für die Bürger sorgte sie dafür, Chaos und Panik zu begrenzen. Alle Meldungen wurden in verschiedenen Sprachen übersetzt.

Dennoch bleibt die Informationsverarbeitung in soziale Medien in Krisensituationen schwierig. Informationen sollen schnell fließen, aber dennoch glaubhaft sein. Twitter kann dabei vieles, was konventionelle Nachrichtenportale nicht können. Zum Beispiel Zusammenhalt beweisen, indem man mithilfe von Hashtags Solidarität mit möglichen Opfern, Angehörigen und Menschen vor Ort bekundet. Auch kann Twitter organisieren und koordinieren, was die Suche nach Vermissten oder nach Unterkünften in Paris, Nizza und München zeigte. Zuletzt nutzen wir das Netzwerk als schnelle Informationsquelle, das oft noch vor anderen Online-Medien Neuigkeiten bietet. Allerdings steht jeder Nutzer vor der Herausforderung, richtige von falschen Informationen zu unterscheiden und selbst verantwortungsvoll mit Hinweisen umzugehen.

Die meisten Menschen halten sich auch heute noch an traditionelle Medien, wie die Tagesschau, wenn sie sich gewissenhaft informieren wollen. Aber auch hier spielen soziale Netzwerke eine immer größere Rolle in der Nachrichtenverarbeitung und Verbreitung und auch das birgt Probleme in sich. Im Zuge des Attentats in München, wurde die teilweise ungefilterte und schnelle Verbreitung von Informationen aus sozialen Netzwerken durch traditionelle Medien im Nachhinein scharf kritisiert. In jedem Fall braucht es neben der Möglichkeit sich über soziale Medien zu informieren weiterhin Alternativen in der Krisenkommunikation, die möglichst schnell und effektiv viele Menschen, erreichen können. Und doch wird Twitter eine Schlüsselrolle in zukünftiger Krisenkommunikation spielen, als schneller, direkter und authentischer Informationskanal, auf den alle Menschen zugreifen können.

Titelbild: 15115_025 “Paix pour Paris” von The Apex Archive via flickr, licenced CC BY-NC-ND 2.0 

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