Was will der Bürger?

Und die Unternehmen?

Unternehmer erwarten sich vor allem Vorteile in jenen Bereichen, in denen tägliche und kurzfristig Informationen zur Realisierung des Tagessgeschäftes benötigt werden, zum Beispiel bei Steuerangelegenheiten, Statusabfrage von Lizenz- und Genehmigungsverfahren, sowie dort, wo über den Online-Prozess Umsätze generiert werden können, etwa bei Online-Ausschreibungen. Online nutzen würden sie vor allem Abfragen aus dem Handels- und Melderegister, Anträge auf Wirtschaftsförderung und die Möglichkeit der virtuellen Steuererklärung.

Mausklick oder Nummer ziehen?

Obwohl sich neun von zehn Befragten durch die Bereitstellung von Angeboten über Internet und Call Center eine Verbesserung der Kommunikation mit den Behörden erwarten, ist kaum jemand bereit, dafür traditionelle Kommunikations- und Interaktionskanäle völlig aufzugeben. Der persönliche Kontakt ist den Befragten immer noch wichtig – der Schlüssel zur Verbesserung von behördlicher Kommunikation liegt demnach in einer Multi-Channel-Strategie. Dabei ist es zentral, die Schnittstellen optimal zu gestalten. Ein Bürger, der eine Anfrage per eMail gestellt hat, will, wenn er persönlich zum Amt geht, den Vorgang nicht noch mal neu starten.

Was darf´s kosten?

Zentral war Bürgern und Unternehmern, dass die Internetangebote zu gleichen oder sogar zu günstigeren Konditionen als im direkten behördlichen Kontakt stattfinden müssen. Kaum jemand ist bereit, online mehr zu bezahlen als offline. Für Behörden bedeute dies, dass sie ihre IT-Investitionen künftig über eine Effizienzsteigerung und nicht über die Gebührenordnung refinanzieren müssten, so Stefan Schneider von Accenture. Die Studie zeigt auch, dass behördenintern bereits ein wichtiger mentaler Richtungswechsel in Richtung eGovernment-Services stattgefunden hat. Die viel zitierte Skepsis von Verwaltungsangestellten gegenüber innovativen Technologien gehöre der Vergangenheit an. Verwaltungsmitarbeiter erkennen die Vorteile von Online-Services sehr genau – neben der Einsparung von Papier und Portokosten rechnen sie mit kürzeren Bearbeitungszeiten. Davon erwarten sie sich mehr Zufriedenheit seitens der Bürger. Eine Arbeitserleichterung sehen sie vor allem im Bereich der Routinetätigkeiten.