Kundschaft in britischen Online-Ämtern
Eine neue Studie über die Nutzung des eGovernment in Großbritannien hat ernüchterende Ergebnisse geliefert. Auf der Insel denkt man über neue Anreize nach.
In europäischen Studien über E-Government liegt Großbritannien immer auf den vorderen Plätzen. Über zwei Drittel des Königreichs sind online, es gibt mehr als 3000 Regierungssites im Netz und die staatliche Unterstützung der Online-Verwaltung beträgt sechs Milliarden Pfund bis 2005. Die virtuellen Amtsstuben auf der Insel gelten als beispielhaft. Bis 2005 will Großbritannien, genauso wie Deutschland, alle online-fähigen Dienstleistungen des Staates im Netz verfügbar gemacht haben.
Doch jetzt hat eine Studie der britischen Verwaltung die Stimmung verhagelt.
HEDRA, eine IT-Consulting-Agentur, die eng mit der Regierung zusammen arbeitet, stellte mittels einer Telefonumfrage fest, dass bisher weniger als ein Drittel der Briten die staatlichen Seiten besucht hat. 41 Prozent der 1006 Befragten gaben an, sie würden lieber eine Behörde aufsuchen und dort ihre amtlichen Angelegenheiten abwickeln. 29 Prozent wählten das Telefon als bevorzugtes Kommunikationsmittel und nur 14 Prozent das Internet. Keiner von den Befragten, die das E-Government nutzen, ist älter als 65. Das magere Ergebnis verrät: Auch in Großbritannien führen Amtsgänge kaum durch den Cyberspace.
Kein Netz für soziale Randgruppen
In einer
Presseerklärung lässt HEDRA deshalb kein gutes Haar am Online-Auftritt Großbritanniens. Die Hälfte der Ausgaben für E-Government sei rausgeworfenes Geld, konstatiert HEDRA. Das Design der Regierungssites sei schlecht und die Navigation zu undurchsichtig. Die Umfrage hat ergeben, dass über die Hälfte der Befragten das Angebot nutzen würden, wenn es einfacher zu handhaben wäre. Hierin liege, so HEDRA in der Presseerklärung, der Hauptgrund für die schlechte Auslastung der britischen Online-Ämter. Vor allem hätten es die Online-Verwaltungen nicht geschafft, soziale Randgruppen, die stark auf staatliche Zuwendung und damit auf Amtsverkehr angewiesen sind, für die Online-Nutzung zu gewinnen. Zudem werden die staatlichen Seiten fast ausschließlich als Informationsmedium genutzt, nur fünf Prozent der Befragten wickeln auch amtliche Vorgänge (Transaktionen) über das Netz ab. Gerade das muss die britischen Verwaltungssites schmerzen, denn die sogenannten E-Services – Verwaltungsdienstleistungen auf elektronischem Wege – stehen im Vordergrund ihrer Web-Auftritte.
Zerkratztes Vorbild
Auch Deutschland setzt vor allem auf E-Services. Welche Schlüsse lässt also die HEDRA-Studie zu? In Deutschland sind die User-Zahlen der Verwaltungssites geringer als in Großbritannien, das bestätigt eine repräsentative
Emnid-Umfrage. Aber der Unterschied ist nicht groß. Vor allem das Online-Angebot der Briten galt im Vergleich zu Deutschland jedoch als vorbildlich und besonders ausgefeilt. Dieses Bild hat die Umfrage von HEDRA etwas zerkratzt.
Nun kann man dieses Ergebnis in zwei Richtungen auslegen: Entweder ist das Online-Angebot in Großbritannien mangelhaft oder das Online-Angebot erreicht die Bürger noch nicht. Beides ist richtig. E-Government hat sich in wenigen Jahren zu einem beachtlichen Faktor in der Verwaltung entwickelt. Doch Geburtsfehler und mangelnde Transparenz gehören zu den Begleitern einer Innovation. Bisher gibt es wenig Studien über Auslastung der staatlichen Online-Seiten. Vielleicht hat die HEDRA-Studie die britischen Verwaltung deshalb besonders verschreckt.
Warum schrecken die Bürger zurück?
Ziel des E-Government ist eine Verbesserung und Erweiterung des staatlichen Leistungsangebots. Die Online-Angebote sollen die Ämter entlasten und zur Kundenfreundlichkeit beitragen. Dieses Projekt erfordert neben der Vereinfachung von Verwaltungsstrukturen auch die Schulung des Personals und die Zusammenarbeit zwischen Behörden. Das britische Beispiel unterstreicht, dass dieser Wandel in der Verwaltung nicht von heute auf morgen funktioniert. Das britische Beispiel zeigt aber auch, dass dort, wo die internetgestützte Aufnahme und Bearbeitung von Anliegen (E-Services) angeboten wird, noch viele Bürger vor einer Nutzung zurückschrecken. Dafür gibt es mehrere Gründe: Softwareprobleme (hohe Fehlerquote und Störanfälligkeit), komplizierte Verfahren, fehlende Anreize für die Erprobung neuer Anwendungen, fehlende Leistungsmerkmale der Neuen Medien oder Angst vor Missbrauch von Daten. In Deutschland etwa ist die Angst des Datenmissbrauchs besonders groß. Bei der Emnid-Umfrage von 2002 äußerten 81 Prozent der Befragten große Sicherheitsbedenken und lagen damit 18 Prozent über dem internationalen Durchschnitt.
Billiger mit E-Government?
Die Studien von Emnid und HEDRA bestätigen, dass sich die Bürger mittlerweile gerne Informationen aus dem Netz ziehen. Den Schritt zum E-Service machen aber nur wenige. Der Erfolg von E-Services erfordert Kompetenz und Aufmerksamkeit auf beiden Seiten: beim Bürger und beim Staat. Dabei kann der Staat die Online-Verwaltung nicht nur durch ein gutes Angebot, sondern auch durch Anreize schmackhaft machen. In Deutschland wird darüber kaum diskutiert. Stuart James, Vize-Vorsitzender von HEDRA, greift eine Idee aus der Privatwirtschaft auf, um den Verkehr auf den Verwaltungsseiten zu steigern: Der Staat könnte steuerliche Vergünstigungen für diejenigen anbieten, die ihre Amtsgeschäfte über das Netz abwickeln. Schließlich gaben 81 Prozent der Befragten Briten an, sie würden das Internet mehr nutzen, wenn sie dadurch Vergünstigungen einstreichen würden.