Citizen Journey, Chatbots und E-Identifikation – E-Government in Deutschland

EgovernmentcutAm 06. November stellte die Initiative D21 ihre Ergebnisse des E-Government Monitors im Bundesministerium des Inneren, für Bau und Heimat vor. Darüber hinaus hatten relevante Akteure des E-Government-Bereichs die Möglichkeit, ihre Konzepte vorzustellen.

Ergebnisse des Monitors

Bei der Betrachtung der Ergebnisse des Monitors ist zuerst einmal eine Definition des Begriffs E-Government notwendig. E-Government, das sind alle Leistungen der Behörden, die Bürger online nutzen können. Dazu gehören Information sowie Beratung und die Antragsstellung.

Abwanderung NutzerInnen

Der Monitor zeigt einen rückläufigen Langzeittrend bei der E-Government-Nutzung in Deutschland. Zwar kennen viele die digitalen Services, nutzen sie aber nicht. Die zentralen Nutzungsbarrieren sind dabei das fehlende digitale Angebot des benötigten Services, die Kenntnis über den Service und die fehlende Durchgängigkeit. Prof. Dr. Helmut Krcmar von der fortiss GmbH, Mitherausgeber der Studie, betont deshalb die Notwendigkeit einer „Citizen Journey“ von der Information über die Beratung bis zum Abschluss der Dienstleistung. Andernfalls würden die NutzerInnen wie bisher vor allem den persönlichen Weg wählen, wie in der ersten Grafik zu erkennen, die die Abwanderung von den verschiedenen Kanälen zum persönlichen Kontakt aufzeigt.

Schulbildung

Weitere wichtige Erkenntnisse sind unter anderem, dass die Höhe des Bildungsniveaus mit häufigeren Nutzung digitaler Services korreliert und der Wunsch nach digitalen Verwaltungsabläufen überall vorhanden ist.

¾ der Befragten könnten sich sogar die Nutzung digitaler Assistenten wie z.B. Chatbots in Zukunft vorstellen.

Chatbots

Der Monitor ergab außerdem, dass sich die Bürger eine Statusabfrage, ähnlich wie bei Paketen im Online-Handel, wünschen. Dies würde mehr Transparenz erzeugen und Vertrauen schaffen. Wie wichtig Vertrauen für die öffentliche Verwaltung ist, zeigt die vierte Grafik, die sich auf Bedenken im Bereich Datenschutz konzentriert.

Datenschutz

Vergleich europäischer Nationen

Auf der Veranstaltung hatten einige Vertreter europäischer Mitgliedsstaaten die Möglichkeit, den Stand ihres Landes im Bereich E-Government vorzustellen.

Die österreichische Verwaltung ist in vielen Bereich digital schon deutlich besser aufgestellt als die deutschen Kollegen. Vor kurzem starteten sie die Initiative „Mobil First“, die die mobile Nutzung der öffentlichen Dienstleistungen forciert. Dazu gehört z.B., dass die Identifikation übers Smartphone mit FACE-ID und Fingerabdruck schon jetzt eingesetzt wird und auch funktioniert. Das Tempo bei der Digitalisierung der Verwaltung in Österreich resultiert vor allem aus der deutlich geringeren Größe der Bevölkerung und des Verwaltungsapparates sowie der Differenzierung von Services in „Identifikation notwendig“ und „Identifikation nicht notwendig.“ Diese Differenzierung ermöglicht eine schnellere Digitalisierung der identifikationsfreien Services. Der österreichische Offizielle Roland Lediger unterstreicht außerdem die Potenziale der Künstlichen Intelligenz für die öffentliche Verwaltung.

Till Wirth leitet die Entwicklung der Bezahlungsplattformen der britischen Verwaltung und ist somit unmittelbar an der Entwicklung digitaler Services der Behörden beteiligt. Die Briten hatten jahrelang etliche Websites von den unterschiedlichsten Agencys und Behörden. Wichtigste Errungenschaft war daher die Entwicklung einer zentralen Website für alle staatlichen Behörden, Ministerien und Dienste mit der Domain GOV.UK, um die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern. Viele Services werden jetzt online und in einfacher Sprache angeboten. Außerdem sind alle ihre Servicewebsiten Open Source, so wollen die englischen Offiziellen durch Transparenz Vertrauen schaffen.

Deutschland und E-Government

Warum hängt die Bundesrepublik beim E-Government so stark hinterher? Dr. Sönke Schulz, Co-Vorsitzender des Nationalen E-Government Kompetenzzentrum, und Sabine Smentek, Staatssekretärin in der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, erkennen vor allem die vielen Rahmenbedingungen, die der Verwaltung ein Korsett anlegen, aber auch die politischen Zielkonflikte der Ressorts und Koalitionspartner als größte Probleme bei der Entwicklung.

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) von 2017 verpflichtet nun Bund, Länder und Kommunen, bis 2022 alle Verwaltungsdienstleistungen online anzubieten. Der Geltungsbereich umfasst ca. 575 Leistungen mit Vollzug bei Bund und Ländern. Die OZG-Umsetzung basiert auf drei wesentlichen Prinzipien: zum einen der hohen Nutzerorientierung bei der Erstellung digitaler Lösungen, zum zweiten der schnellen und kostengünstigen Skalierung digitaler Leistungen unter Berücksichtigung länderspezifischer Gegebenheiten und zum dritten dem effizienten Betrieb und der einfachen Weiterentwicklung der Leistungen, so Ernst Bürger, Leiter der Unterabteilung DGII, Bundesministerium des Innern. Es müssten schnelle und vor allem kostengünstige Lösungen her, da die Daten aus anderen Ländern zeigten, dass die Nutzungszahlen der digitalisierten Leistungen häufig unter den Erwartungen bleiben.

Die konkrete Entwicklung digitaler Lösungen soll in einer bundesweiten Arbeitsteilung erfolgen. Dabei werden die zu digitalisierenden Leistungen in Themenfelder geordnet und einem Bundesministerium zugeordnet. Die Federführung wird dann von den einzelnen Bundesländern übernommen, die sich freiwillig auf eins der Themenfelder bewerben können. So übernimmt Mecklenburg-Vorpommern beispielsweise das Themenfeld „Bauen und Wohnen“. In sogenannten Digitalisierungslaboren sollen dann die Lösungen erarbeitet werden. Dabei werden alle relevanten Stakeholder aus Bund, Ländern, und Kommunen, IT-Experten, Nutzer und Berater zusammengebracht. Die Labore arbeiten in interdisziplinären Teams und zeichnen sich durch intensive Nutzereinbindung aus. Ihr konkretes Vorgehen sieht wie folgt aus. Zuerst wird die Ist-Situation analysiert, indem alle relevanten Informationen, z.B. Antragsinhalte oder  Nutzermeinungen, recherchiert, und strukturiert zusammengefasst werden. Danach werden ein nutzerfreundlicher Zielprozess und ein Prototyp entwickelt. Abschließend werden die erforderlichen Rechtsänderungen identifiziert und die Umsetzung der Digitalisierung der Dienstleistung gestartet. So sollen alle Teams / Labore in ganz Deutschland vorgehen. Eine Anbindung der OZG-Labore an die IT-Szene soll zu einer effektiven und innovativen Vorgehensweise beitragen, so Bürger weiter.

Entscheidend für den langfristigen Erfolg der digitalisierten öffentlichen Verwaltung, da sind sich abschließend fast alle Redner einig, ist der Portalverbund, da nur mit Einheitlichkeit und Durchgängigkeit eine wirkliche „Citizen Journey“ mit hoher Nutzerfreundlichkeit erreicht werden kann.

Titelbild: Photo by Samuel Zeller on Unsplash

CC-BY-NC 2.0

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