Grenzen der eGovernment-Akzeptanz

Eines der im Aktionsprogramm „Informationsgesellschaft Deutschland 2006“ thematisierten Ziele der Bundesregierung ist es, die wichtigsten Verwaltungsdienstleistungen über das Internet abzuwickeln und damit sämtliche Abläufe komfortabler, schneller und unbürokratischer zu gestalten. Wie die Online-Dienste genutzt werden, beschreiben Dr. Ihre Kahle und Ulrike Timm vom Statistischen Bundesamt.

Im Mittelpunkt dieser Strategie steht die im Juli 2003 beschlossene Initiative der Bundesregierung zum Bürokratieabbau. In diesem Zusammenhang interessiert insbesondere die Nachfrageseite: In welchem Umfang werden Möglichkeiten des so genannten eGovernment von den Bürgerinnen und Bürgern genutzt? Welche Vorteile verbinden sie mit den elektronischen Behördengängen? Welches sind umgekehrt die hauptsächlichen Gründe gegen die Abwicklung von Behördenbesuchen über das Internet?

Die europäischen Piloterhebungen zur „Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien in privaten Haushalten“ bieten Anhaltspunkte zur Beantwortung dieser Fragen. Die Pilotstudien wurden seit 2002 jährlich vom Statistischen Bundesamt in Zusammenarbeit mit den Statistischen Landesämtern und mit Unterstützung des Statistischen Amts der Europäischen Gemeinschaften (Eurostat) durchgeführt. Im Mittelpunkt stehen Fragen nach der privaten Nutzung von PC und Internet und insbesondere nach den Zwecken der Internetnutzung. Das Thema Internetnutzung für eGovernment-Zwecke stellte 2004 einen wichtigen Teilaspekt der vielseitigen Erhebung dar. Weitergehende Ergebnisse, nicht nur zum eGovernment, wurden in einem Artikel der Zeitschrift Wirtschaft und Statistik (7/2005) veröffentlicht. Darüber hinaus stellt das Statistische Bundesamt für die Pilotstudien 2003 und 2004 auf seiner Homepage umfangreiche Ergebnisdarstellungen in Form von Pressebroschüren und Tabellenanhängen zum kostenlosen
Download zur Verfügung.

Kontakt mit Verwaltungsdienstleistungen

In welchem Umfang wird das Internet für allgemeine Kontakte mit öffentlichen Einrichtungen genutzt? 58% der Bevölkerung ab 10 Jahren in Deutschland nutzte im 1. Quartal 2004 das Internet. Von den Personen, die das Internet nutzten, hatten wiederum 51% im ersten Quartal Online-Kontakte mit öffentlichen Einrichtungen. Bei differenzierterer Betrachtung ging knapp die Hälfte aller Internetnutzer/-innen (48%) im ersten Quartal 2004 auf den Internetseiten von Behörden auf Informationssuche. Dagegen nutzten nur 20% die Online-Angebote zum Herunterladen von Formularen – beispielsweise für Steuerzwecke, Zollanmeldungen, Fahrzeuganmeldungen oder andere Bescheinigungen. Bei der Abgabe von Formularen blieben die Meisten hingegen beim „traditionellen“ Weg zum Amt: Lediglich 10% der Internetnutzer/-innen versandten die Formulare über das Internet. Vor allem die Informationssuche erfreut sich gegenüber 2003 (40%) zunehmender Beliebtheit; der Anteil der Internetnutzer/-innen, die Formulare auf elektronischem Wege herunter geladen oder versandt haben, nahm dagegen nicht weiter zu (2003: 21% bzw. 11%). Insbesondere Selbstständige und Personen mit hohem Bildungsabschluss nutzten die Angebote öffentlicher Einrichtungen überdurchschnittlich stark.

Jeder Zehnte nutzt bereits eGovernment-Dienstleistungen

Die vorangegangene Frage zielte zunächst auf Behördenkontakte in einem weit gefassten Sinn: „Suche nach Informationen“ kann beispielsweise auch bedeuten, auf der Internetseite einer Behörde Öffnungszeiten zu erfahren. In diesem Verständnis ist ein Kontakt zu einer Behörde nicht notwendigerweise Ersatz für einen Behördengang im eigentlichen Sinne. Bietet das Internet im Verständnis der Bevölkerung überhaupt eine Alternative zum persönlichen Besuch? Wird auf die Internetnutzung anstelle eines persönlichen Behördengangs fokussiert, so hat in der Bevölkerung ab 15 Jahren knapp jede/r Zehnte (9%) schon einmal einen Behörden-„Gang“ per Internet durchgeführt, bei einem weiteren Viertel (25%) bestand daran generelles Interesse. Dabei zeigt sich ein enger Zusammenhang mit der Häufigkeit der Behördenbesuche der Personen: Mit steigender Zahl der Behördengänge pro Jahr nimmt der Anteil der Personen zu, die zumindest einen Teil davon auch via Internet erledigen. Steht seltener als ein Mal pro Jahr ein Gang zu einer öffentlichen Einrichtung auf der Tagesordnung, liegt der Anteil der eGovernment-Nutzer/-innen lediglich bei 5%; von den Personen, die häufiger als fünf Mal jährlich ein Amt aufsuchen, nutzen dagegen 16% die Möglichkeit, diese Besuche online zu erledigen.

Ummelden – die Killer-Applikation im eGovernment

Dabei treffen nicht alle potenziellen Angebote auf gleich starke Resonanz. Insbesondere bei Meldeangelegenheiten, aber auch bei Diensten, die das Kraftfahrzeugwesen betreffen, besteht der größte Bedarf nach Angeboten über das Internet: 85% bzw. 80% der 15-jährigen und älteren Bevölkerung hätten daran Interesse. Zugleich ist jedoch der Anteil derer, die diese Dienste bereits online nutzen, relativ klein (2% bzw. 3%). Die elektronische Arbeitsvermittlung (8%) sowie die Online-Steuererklärung (9%) werden – neben allgemeiner Information und Beratung (15%) – bereits von einem deutlich höheren Anteil genutzt.

Die Soziodemografie der eGovernment-Nutzerschaft

Das Interesse an bestimmten Behördendienstleistungen als Online-Angebot ist in verschiedenen Bevölkerungsgruppen unterschiedlich stark. Beispielsweise ist die Inanspruchnahme staatlicher Leistungen per Internet für einen überdurchschnittlich hohen Anteil der Alleinerziehenden (64%) und Paare mit Kindern (62%), aber auch der Arbeitslosen und Studierenden (je 67%) interessant. Dieselben Personengruppen wünschen auch überdurchschnittlich stark eine Arbeitsvermittlung per Internet. An der Abwicklung von KfZ-Dienstleistungen melden vor allem Berufstätige Bedarf an (85%).

Bei der Überlegung, Behördengänge online abzuwickeln, fallen vor allem Zeitgründe ins Gewicht: Jeweils über 90% der Personen, die an Online-Angeboten der öffentlichen Verwaltung interessiert sind bzw. diese derzeit schon nutzen, sehen die Hauptvorteile in der Zeitersparnis und der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten. Gefolgt wird dies von Kostenvorteilen (75%). Der Aspekt „höhere Transparenz“ – ein wichtiges Anliegen der Bundesregierung im Zusammenhang mit der beabsichtigten Entbürokratisierung – scheint dagegen für die Kundinnen und Kunden der öffentlichen Verwaltungen kein zentrales Thema darzustellen, nur 20% sehen darin einen wesentlichen Vorteil des eGovernment.

Allerdings sei daran erinnert: Trotz der Relevanz, die dem Thema von politischer Seite beigemessen wird, haben 66% Bevölkerung ab 15 Jahren eGovernment-Angebote weder genutzt noch haben sie Interesse daran. Bei der Ablehnung von Online-Behördengängen spielt – neben der fehlenden Möglichkeit, ins Internet zu gehen – vor allem der Wunsch nach persönlichem Kontakt und Beratung eine Rolle. Im Vergleich mit den zuvor skizzierten Vorteilen zeichnet sich damit ab, dass die Inanspruchnahme des Angebots von Behördendiensten übers Internet vor allem im Spannungsfeld zwischen gewünschter zeitlicher Flexibilität und dem gleichzeitigen Bedarf an individueller Beratungsleistung steht.

Der Text erschien ursprünglich in der Dezemberausgabe der Zeitschrift
Kommune 21. Die Autorinnen Dr. Irene Kahle und Ulrike Timm sind Mitarbeiterinnen des Statistischen Bundesamtes.

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